平凡者之歌

在《President》雜誌2004年4月號〈EQ型斥責法〉一文中，日本管理顧問加藤和昭指出，一般人在面對批評時，天生就是會有點情緒反彈，所以如果在指正過程中令對方自尊受挫，往往只會招致惱羞成怒的反效果，最終抹煞了責備的真義：讓對方朝我們期待的方向進行改變。

在其著作《魄力領導》中，加藤提醒，責備者與被責備者之間的互動關係很微妙，唯有當雙邊存在著情誼，才能產生信賴感，讓責備者想要強調的改正方向，能夠確實為聽者所接收。

因此，加藤認為，主管在指正部屬時，應先研判「部屬的個性成熟度」，再視「主管和部屬之間的親密度」，選用不同的行為指正方式。他提出了以下3種：

1.慈母的責備：

「部屬成熟度低、雙方（主管與部屬）的親密度低」時使用。責備方法採「三明治原則」，依照「讚美→斥責→讚美」的順序，先打開對方心防再進行責備，最後以鼓勵改進收尾。

2.親友的責備：

「部屬成熟度中等、雙方親密度尚可」時使用。以「成雙方式」進行責備，透過「斥責→讚美」，先點出對方犯了什麼錯，再給予加油打氣。切記不要順序顛倒，否則很容易造成不歡而散。

3.嚴父的責備：

「部屬成熟度高、雙方關係密切」時使用。由於彼此默契很好，所以大可採「獨奏方式」，直接針對問題提出指正或斥責而無妨，甚至一句「混蛋」也能激發對方改善的動力。

加藤強調，「責備」和「破口大罵」之間的最大差異，就在於「冷靜程度」，而這也正是主管指摘部屬時的成敗關鍵。然而，人們都是在「氣頭上」才會想出聲指責，因此練習控制情緒，避免因為一時怒火攻心而口出惡言，讓指正淪為謾罵，也是主管必須修練的學分。

加藤建議，主管在採用上述指正方式時，最好還能配合以下「4不與4要」原則，讓指正的內容更具體清楚，同時還能顧及對方的心情。

主管指正部屬的「4要」

1、掌握事實、具體明確

在指正部屬缺失時，主管務必先釐清事實，再說明責備的理由，最後提出明確的做法，如此才能讓部屬知道自己錯在哪裡，以及如何改進。像是「要保持好印象，讓客人討厭是不行的」「看看不就知道了嗎」這類措辭曖昧、抽象的指摘，就算部屬表示「了解了」，其實還是什麼都不明白。

2、把握當下、不忽視小過

「盡早處理」是在工作上指正錯誤的基本準則，尤其是在事發當下效果更好，更能讓犯錯者記憶猶新。不過，在此同時最好還能把握「含蓄」的原則，顧全當事人的自尊，就事實提出指正，例如「這個不需要」「這樣做不行」等等。此外，即使只是小過錯，並未造成很大傷害，但由於這意味著當事人完全沒有留意到，所以更要適時地提醒對方。

3、態度堅定、有始有終

一旦決定指正，絕不可半途而廢。有些主管可能會為了打圓場或維持良好關係，說著說著就開始出現「這次已經沒辦法了，那下次一定要注意喔」之類的軟化口吻，但這麼做只會讓受責備的部屬視輕率看待主管的警告，產生「唉呦！不用那麼緊張啦！哈哈哈……」這類敷衍了事的態度。

4、站穩立場、承擔責任

指正部屬時，主管務必站穩立場，並勇於承擔相關責任。像是「你這樣做，『部長』很不滿意」「你做這種事，『總經理』一定會大發雷霆」這類言論，便是將失敗責任推給部屬，並且假借虎威來責備對方，不僅給人「如果經理不在，那就沒關係了」的感受，也會嚴重削弱主管的領導威信。

主管指正部屬的「4不」

1、不要公然責罵

「一對一」是指正的鐵則！任何人在大庭廣眾面前被責備，都會感到羞恥難堪，因而想反抗辯解，很難立即反躬自省。有些主管或許會認為，公開斥責有殺雞儆猴的效果，但其實只會讓被責備者覺得「大家都會犯的錯，為什麼只挑我出來罵？」，反而大幅減低主管威信。

2、不要人比人

要評論部屬的表現，最好使用與部屬自身相比的「絕對評價」，例如「這是你的得意領域，這次怎麼啦？」。若選用人比人的「相對評價」，例如「怎麼搞的？A比你強多了！」「你的前任B做得比你好太多了！」等，將嚴重損及部屬的自尊，帶來超乎想像的殺傷力。

3、不要人身攻擊

「白癡，你已經沒救了！」「你就是這樣，難怪連私生活都亂七八糟！」人在氣急敗壞時很容易出言不遜，但這種否定對方人格的攻擊式罵法，只會招來反抗與憎恨。為避免出現情緒化的指正，主管在責備前可先深呼吸3秒鐘，讓自己的心情平靜、音量放低，並確認要說的話「真的是事實嗎」「有必要這樣說嗎」。

4、不要翻舊帳

有些主管一開口就停不下來，甚至會不斷地翻舊帳。而根據調查，人在激動時，對時間的感覺會比平常慢3倍，所以主管或許自以為只說了10分鐘，但其實已過半小時。面對這種滔滔不絕的疲勞轟炸，部屬只會關上耳朵、滿心盼望著時間趕快過去。因此，主管務必就事論事、說話簡潔有力。

【完整內容請見《經理人月刊》4月號】